お客様本位の業務運営方針

お客様本位の業務運営方針

株式会社樋口保険ライフコンサルティング
制定　令和1年１0月１日

樋口保険ライフコンサルティング（以下、「当社」）は「 『お客様第一』をあらゆる活動の原点とし、チームワークをもって高品質の保険とサービスを提供することで豊かで健康な社会づくりに貢献します」という経営理念のもと、「顧客本位の業務運営に関する原則」を採用し、以下の「お客さま本位の業務運営方針」を策定しております。全役職員一丸となり取り組んでまいります。

「お客様第一をあらゆる行動の原点とする」

私たちは、「お客様第一をあらゆる活動の原点とし、保険サービスを通じてお客様に安心とやすらぎをご提供すること」を経営理念とし、その結果お客様が樋口保険ライフコンサルティングを選んでよかったとご納得・ご満足されるために業務運営しております。 お客様に信頼され選んでいただける保険代理店であり続けるよう、生命保険・損害保険に関するサービスを継続的に行い、以下の実践に全力を尽くします。

代表取締役　樋口和俊

この度「お客様第一をあらゆる活動の原点とする」をもとに、具体的な行動指針として「お客様本位の業務運営方針」を制定致しました。あわせて当社が行っている取り組みについても公表し、お客様の声に耳を傾け、サービスの向上と改善を図るように様々な活動に取り組んでまいります。

◆当社とお客様の約束

1. お客様個々のニーズを正確に把握し、最適なプランをご提案します。
2. お客様の立場に立って迅速丁寧に対応します。
3. 保険金・給付金等を迅速かつ最大限にお客様にお届けします。

◆お客様の定義

当社では、お客様を以下のように定義しています。 個人・法人を問わず、保険契約者・被保険者・保険金受取人などの保険関係者及び加入検討者

方針1、原則2【お客さまの最善の利益の追求】
KPI:継続率（自動車），申込書不備率，代理店事故対応窓口割合率（自動車）

当社はお客さまにとって最善の利益追求が図られるようあらゆる業務運営において『お客さま第一』に考え行動します。

　＜具体的取組＞

• 交通事故対応をご要望のお客さまに対して、原則24時間年中無休で事故対応を行い、お客さまの不安解消に努めます。
• お客さまの声を数多く頂戴し業務改善に役立てるため、お客さまアンケート実施のご案内を積極的に行います。
• お客さまの声は、デジタルツールを活用して即時に共有し、原因分析・改善策を協議し次の活動につなげます。
• お客さまのもとにいち早く証券をお届けするために申込書の手続き誤りをなくします。

方針2、原則3【利益相反の適切な管理】　
KPI:研修計画毎月実施率・受講率

当社は、お客さまの利益を最優先事項と捉え、コンプライアンス遵守を徹底しお客さまの安心を高めてまいります。

　＜具体的取組＞

• お客様にとって最善の利益追求が図られるように、業務知識の向上ならびにコンプライアンス意識の醸成を目的とした研修計画を策定し、毎月実行します。
• 上記取組により、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、特に自社の利益を優先するような保険の販売を一切行わないように全役職員に徹底を図ります。

方針3、原則5【重要な情報のわかりやすい提供】
KPI:早期更改率，ペーパーレス手続き率

当社は、商品・サービスに関する重要な情報について、お客さま視点に立って、常に最善のものを提供します。

　＜具体的取組＞

• 募集行為の際、専門用語をできるだけわかりやすいようにかみ砕いてご説明します。
• 高度かつ正確な知識が必要なオーダーメイドプランに関しては、業界最高位の資格である損害保険トータルプランナーが個々のお客さまのニーズに応じたご提案を行います。
• 原則、自動車保険におけるお客さまへの案内を満期2か月前までに実施し、ＰＣによるナビゲーションシステムを使用して満期28日前までにご継続手続きを完了することで、お客さまのご安心につなげます。

方針４、原則6【お客さまにふさわしいサービスの提供】
KPI:事故対応力認定制度合格者数

当社は、お客さまにご満足いただける提案と、良質なサービスの提供のために、熱意をもって日々研鑽に努めます。

　＜具体的取組＞

• 保険会社との定期的な打ち合わせ・商品研修、外部監査会社から各種情報・専門的アドバイス等を業務に活かすことで、お客さまに満足いただける高いレベルのサービスを追求します。
• 保険会社、整備工場、弁護士等各種専門家とのネットワークを構築することで、専門的な知識が必要なご相談などお客さまのあらゆる課題に対して、ワンストップで対応します。
• 事故対応力を強化するため、事故対応力認定制度をとり入れ、適宜適切な教育を実施しお客さまの万一の時にお役にたてるように努めます。
• 当社では高齢者の定義を満70歳以上としており、高齢者のお客様とのご契約については、理解力度や判断力を確認しながら、わかりやすい言葉で丁寧に対応します。高齢者対応に加えて、満75歳以上の方については原則親族同席、または、募集人2名体制でのご契約前説明とご契約を実践しております。
• 障がい者の社会的障壁の除去のために、不当な差別的取扱いは行わず、障がいの状態や性別、年齢に応じた必要かつ合理的な配慮に努めます。また、障がい状態に応じたコミュニケーションを大切にし、障がい者との建設的な対話による相互理解に努めます。
• 当社は、業務の適切性および健全性を確保するため、社会の秩序や安全に脅威を与える反社会的勢力とは、取引関係を含めて一切の関係をもたず、反社会的勢力による不当要求を拒絶します。

方針5、原則7【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】
KPI:損保トータルプランナー資格取得者数，生保大学資格取得者数

当社は、全ての従業員が互いに思いやり、自分の業務に責任をもって楽しく働ける会社を目指します。

　＜具体的取組＞

• 人事ポリシーを策定し、お客さま視点にたった人材力強化に取り組むとともに、社員の評価制度において、お客さま本位の業務運営方針の早期浸透・定着を図るため、お客さま本位の業務運営方針のKPIを評価項目として設定し、取組強化を図ります。
• 人材育成計画に業界最高位の資格取得（損保トータルプランナー・生保大学など）を盛り込み、奨励制度により社員の資格取得を支援します。
• 持続可能な開発目標（ＳＤＧｓ）への貢献に向けて、業務のペーパーレス化に取り組んでおります。

※原則4、原則6注3およびパッケージの商品・サービスを対象とした注（原則5注2、原則6注2）については当社の取引形態、取り扱う金融商品・サービス等に該当するものではないため、方針の対象としておりません。

お客さま本位の業務運営方針について、具体的な取り組み状況を測るものとしてKPIを設定しております。毎月進捗状況の確認を行い、年度単位でご報告いたします。

また、常に「お客さま本位の業務運営」を行うために、今後も定期的に「業務運営方針」ならびに「KPI」の見直しを行います。

当社方針の定着を図るためのKPI

お客様アンケート・NPSスコア

お客様から頂く様々な声、アンケートの内容は、貴重なご意見、ご指摘であると同時に当社が更に業務品質の向上につなげるための指標と考えています。お客様からこれまで以上のご指示をいただき、より高い評価を頂けるよう日々努力してまいります。

※2024年9月末実績

NPSとは「あなたがこの企業を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」というシンプルな質問に対して0～10のスケールを設定して答えてもらい、推奨者(回答9と10)から批判者(回答0～6)の割合を引くことで算出される数値のこと。中立者(回答7～8)は除きます。ロイヤルティを図る指標として近年注目されており、NPSと事業成長は高い相関関係がありNPS向上に持続的に取り組むことが事業成長につながると言われ、-100ｐｔ～100ｐｔの間で表示されます。